最近聽到怕的一句話，大概就是「UX 很重要」了。在一個(gè)產(chǎn)業(yè)蓬勃發(fā)展之際，有這么多人自告奮用地宣揚(yáng)它的重要性，當(dāng)然值得欣慰。只是在慶賀備受重視的同時(shí)，也不禁擔(dān)憂這是否又是另一個(gè)三分鐘熱度的風(fēng)潮，以及缺乏確切了解與實(shí)踐、僅流于表面的漂亮口號(hào)。

當(dāng)你說「UX 很重要」或「我想要加強(qiáng)產(chǎn)品的UX」的時(shí)候，你心里想的是什么？

如同給企業(yè)主：你是否發(fā)揮了UX 的真正價(jià)值？一文中提到，用戶的體驗(yàn)絕對(duì)不是透過一個(gè)網(wǎng)站、一個(gè)APP 等單一接觸點(diǎn)即可建立的。要打造好的體驗(yàn)，也不是招聘一個(gè)冠上UX 頭銜的人便可達(dá)成的?？上У氖?，目前大多數(shù)人與企業(yè)對(duì)用戶體驗(yàn)的想像仍局限于「美化」數(shù)位平臺(tái)、介面（通常以電腦與手機(jī)網(wǎng)站、APP 為主），對(duì)UX 的理解與美觀、好用、視覺設(shè)計(jì)有強(qiáng)烈的關(guān)連性。

憑什么覺得大部分人都把UX 跟美觀好用的網(wǎng)站APP 劃上等號(hào)？分享一下我個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)：

每天打開瀏覽器，至少會(huì)看到3 個(gè)人說「UX 很重要」，而這3 個(gè)人之中，平均有2 個(gè)說的是「UI/UX 很重要」。 UI/UX 幾乎快變成好設(shè)計(jì)的代名詞了。

過去半年多以來，我看過上千個(gè)UX designer 相關(guān)職缺描述，遍布世界各地，從實(shí)習(xí)生到資深領(lǐng)導(dǎo)都有。然而，不論地方或職等，大概超過85% 要找的其實(shí)是視覺設(shè)計(jì)師、平面設(shè)計(jì)師或前端工程師。雖然介面確實(shí)是體驗(yàn)的一部分，但求職者被期望設(shè)計(jì)的主要是介面，而不是整體的體驗(yàn)。

在工作上，最常聽到客戶或?qū)０附?jīng)理說的話是：「希望能提升網(wǎng)站的CX/UX」。然后我問他：「恩，譬如說什么呢？，通常得到的回答是：「像是responsive design 阿，F(xiàn)lat design 阿，首頁用大圖阿，之類的」。遺憾的是，這個(gè)情況換到不同國家仍經(jīng)常出現(xiàn)。

沒錯(cuò)，好看好用的設(shè)計(jì)絕對(duì)是用戶體驗(yàn)中不可或缺的一環(huán)，然而只想到或只顧到這環(huán)的話，對(duì)于商業(yè)成效的提升仍舊有限。

為什么好的用戶體驗(yàn)不能僅停留在介面表層的交互與美觀部分？

以Airbnb 為例，它的電腦網(wǎng)站，手機(jī)網(wǎng)站，APP 都很美麗好用，挑選房間跟付款都很容易；客服也相當(dāng)即時(shí)親切。然而，若你不幸每次住宿的體驗(yàn)都很差－－房間不如照片上那般寬敞明亮、屋主非常啰嗦又小氣、遭屋主放鴿子卻還是要付服務(wù)費(fèi)給網(wǎng)站…你會(huì)永遠(yuǎn)為了它好看好用的網(wǎng)站再給它一次機(jī)會(huì)，還是下次旅行干脆直接去訂個(gè)旅館呢？

至少，我就有遇過用戶因?yàn)檫^去兩次發(fā)現(xiàn)照片與現(xiàn)實(shí)差太多，決定從此不再用Airbnb。用戶的體驗(yàn)是連貫的旅程、有線上與線下不同接觸點(diǎn)。顧好了網(wǎng)路這個(gè)接觸點(diǎn)之后，也不能忘了其他的。